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Tempo e denaro

Tempo e denaro - Il medico comunica
Time and Money: Effects of No-Shows at a Family Practice Residency Clinic  Charity G. Moore, PhD; Patricia Wilson-Witherspoon, MD; Janice C. Probst, PhD Fam Med 2001;33(7):522-7.
Quando un paziente non si presenta all’appuntamento, si interrompe l’intero flusso delle visite e ne deriva una riduzione della produttività dello studio.
L’articolo descrive un’indagine effettuata sull’impatto degli appuntamenti mancati misurando la perdita di tempo e denaro nell’arco di alcuni giorni.
I risultati evidenziano come i no-show e gli appuntamenti cancellati rappresentano il 31,1% delle visite programmate, e il 32,2% del tempo pianificato. Il tasso di appuntamenti mancati varia in base a criteri demografici, ma anche in base al medico (minori al crescere dell’esperienza del medico) e alla tipologia del paziente (nuovo o paziente abituale)
I pazienti senza appuntamento hanno sostituito il 61,0% degli appuntamenti mancanti, ma solo il 42,4% del tempo pianificato.
Inoltre i pazienti senza appuntamento hanno generato l’89,5% degli introiti previsti con le visite pianificate su appuntamento.
L’articolo conclude evidenziando la necessità di instaurare meccanismi proattivi per ridurre il numero di pazienti che non si presentano alla visita su appuntamento.
 
Non vi tradurrò tutto l’articolo (facilmente reperibile anche via internet), ma desidero segnalare l’accuratezza delle analisi e delle valutazioni statistiche, e vorrei aggiungere qualche commento.
 
  • È ovvio che la realtà americana è diversa dalla nostra, ed è banale rilevare che l’analisi è stata fatta in uno specifico ambiente, quindi i dati non possono essere ritenuti validi per tutte le situazioni.
  • Il medico di famiglia avrà una realtà diversa dallo specialista, la situazione delle ASL sarà profondamente diversa rispetto agli ambulatori privati o agli ospedali, ma trovo molto importante che ci si preoccupi di queste valutazioni.
Inoltre, per una valutazione completa, dovremmo anche esaminare l’impatto che hanno i pazienti che si presentano in ritardo!
  • Va anche aggiunto che le alterazioni del ritmo di lavoro pianificato (ammesso che la pianificazione fosse corretta) possono facilmente generare maggiori tempi di attesa per i pazienti puntuali, creando quindi un clima negativo nel rapporto medico – paziente.
Da questa osservazione ne deriva che l’intervento proattivo atto a ridurre le visite saltate perché il paziente non si presenta non può essere quella di mettere più pazienti alla stessa ora o stabilire appuntamenti ogni 10 minuti, se il tempo di visita previsto è di mezz’ora.
Questo rimedio, simile agli over booking delle compagnie aeree, è spesso un boomerang che crea notevoli danni! Pensate solo a due pazienti in sala d’attesa che, parlando, scoprono di avere l’appuntamento alla stessa ora.
Soluzioni proattive efficaci possono essere il biglietto con la data del prossimo appuntamento ad ogni visita, la telefonata di conferma e promemoria 24 – 48 ore prima, ma, soprattutto, a questi mezzi va aggiunto il corretto atteggiamento da parte del medico e della sua organizzazione.
  • Un medico autorevole, con un buon rapporto con i suoi pazienti, genera maggior rispetto, e nel concetto di rispetto c’è anche il rispetto degli appuntamenti.
  • Se il paziente si trova più volte condannato a lunghe attese, nonostante l’appuntamento, avrà maggior facilità e meno scrupoli a non presentarsi ad una visita, o ad essere in ritardo.
Sono tutte norme dettate non solo dalla conoscenza della comunicazione medico – paziente, ma soprattutto dal buon senso, e tutte finalizzate a non perdere né tempo né denaro.